Te cuento los errores a evitar para no recibir una reseña negativa o una valoración con pocas estrellas de uno de tus clientes en tu alojamiento vacacional.
Las valoraciones negativas en Airbnb son uno de los mayores temores de todo buen anfitrión, ¿por qué?
Pues porque afecta a tu negocio de manera directa, es como un torpedo en la línea de flotación de tus resultados en los meses futuros.
Lo peor es que tú no te enteras de que vas a estar perdiendo reservas por una valoración mala de un antiguo huésped, por lo que corres el riesgo de no identificar bien el daño que va a ocasionar a tu negocio de alojamiento vacacional y por lo tanto no poner un buen remedio.
Un buen servicio, y unas respuestas rápidas a cualquier duda o inquietud de tu huésped a través de los mensajes de la aplicación pueden ser claves a la hora de evitar una bajada de tu nota.
La comunicación siempre ayuda mucho.
Por eso es muy importante que cuando te llega una reserva tengas bien automatizado el carrusel de mensajes que tu nuevo huésped recibe y con un texto muy cuidado y cercano para que se sienta bien acogido.
Con una buena comunicación y a tiempo, el huésped quedará más tranquilo y ganas más tiempo para darle más adelante una respuesta más personalizada a cualquier duda concreta.
Interésate por él, por cómo ha llegado, si está todo en orden o si necesita algo, ya sólo con preguntarle, vas a generar una confianza que te será muy útil si algo saliera mal durante su estancia.
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¿Por qué una reseña negativa puede afectar tu éxito en Airbnb?
Si llevas un tiempo como anfitrión en Airbnb, sabes que una sola reseña negativa puede derrumbar la percepción de tu perfil.
Al principio, los reviews de cinco estrellas son tu mejor carta de presentación, tu gasolina, tu alimento.
Es la forma más poderosa de construir una reputación sólida en la plataforma. Y sí, los viajeros confían en ellas. Incluso un comentario negativo entre varios positivos puede ser la diferencia entre una reserva confirmada y un perfil ignorado.
En mis más de tres años en el negocio de alquileres a corto plazo, he aprendido que no se trata solo de ofrecer una buena propiedad, sino de saber gestionar las expectativas, los conflictos y, sobre todo, a los huéspedes difíciles.
He visto cómo una sola experiencia mal manejada puede dejar una cicatriz en tu perfil durante meses.
Tipos de huéspedes problemáticos y cómo identificarlos a tiempo
La experiencia me ha enseñado que hay dos tipos de malos huéspedes:
- El que se queja de todo: este tipo de huésped llega con el radar encendido para detectar fallos, por pequeños que sean. A menudo están buscando motivos para reclamar un reembolso o dejar una crítica ácida, aunque tú hayas dejado claro desde el principio qué incluía el alojamiento. Pero verdaderamente en mis años de experiencia en Airbnb desde 2022 estos huéspedes son muy pocos, suelen ser estupendas personas.
- El que rompe las reglas sin escrúpulos: fiestas no autorizadas, fumar dentro del alojamiento, traer más personas de las permitidas o incluso entrar con mascotas cuando está prohibido. Este tipo de huésped no merece ni comprensión ni excusas: hay que actuar con firmeza desde el minuto uno. Lo de fumar es más común de lo que parece y la verdad es que yo no lo llevo nada bien.
Revisar las reseñas anteriores de otros anfitriones te puede salvar. Estudia los perfiles antes de aceptar una reserva. Si ves un historial problemático, rechaza educadamente. Prevenir es más rentable que recuperar después.
Un pequeño truco que puedo darte es que si tienes la reserva inmediata activada, Airbnb te pide permiso para aceptar la reserva si tu futuro cliente ha tenido malas evaluaciones de otros anfitriones.
Por eso es tan importante que tú evalúes a los huéspedes con sinceridad, para ayudar a los otros anfitriones de la plataforma, y porque a ti te viene bien que los demás hagan lo mismo.
Autoevaluación: ¿eres tú el problema?
Este paso es duro pero necesario. Muchas veces, un mal huésped es creado por un mal anfitrión. Antes de culpar, revisa:
- ¿La velocidad del WiFi es adecuada?
- ¿El colchón está viejo o ruidoso?
- ¿El anuncio refleja fielmente la realidad de la propiedad?
- ¿Las reglas están claras en la descripción y en el alojamiento?
Una vez un huésped me reclamó porque no había cortinas opacas en la habitación, aunque no lo había prometido en el anuncio. Desde entonces, añado ese tipo de detalles explícitamente, y eso ha reducido las quejas notablemente.
Una comunicación transparente también marca la diferencia. Siempre contesta a tiempo, incluso cuando creas que la queja es exagerada. No dejes en visto a nadie, ni ignores ninguna preocupación. Tu respuesta oportuna puede ser la diferencia entre una crítica feroz y una reseña neutra (o incluso positiva).
Comunicación efectiva y resolución rápida de conflictos ayuda a evitar malas evaluaciones en Airbnb
Una de las formas más efectivas de prevenir evaluaciones negativas en Airbnb es dominar la comunicación. Desde el momento en que un huésped hace una consulta, tu actitud, tono y velocidad de respuesta marcan el tono de toda la estancia.
Si un huésped tiene una queja —por mínima que sea—, tu reacción debe ser inmediata. En mi experiencia, si actúas con lentitud o indiferencia, lo que pudo haber sido un comentario menor se convierte en una bola de nieve emocional que termina explotando en forma de una estrella menos en tu perfil.
Un principio que aplico siempre: «La queja más pequeña merece la respuesta más profesional».
Esto significa que incluso si el huésped se molesta por algo tan trivial como que “la televisión no tiene Netflix instalado”, te tomas el tiempo de explicarle, buscar una solución o compensar su frustración de algún modo.
He tenido casos donde, a pesar de resolver un problema, el huésped sigue incómodo. En esos casos, propongo una solución más radical: trasladarlo a otro espacio (si tengo disponibilidad) o devolverle el dinero restante de su reserva.
Es mejor sacrificar unos días de ingreso que arriesgar la reputación del perfil completo. Airbnb no solo vive de ingresos, vive de estrellas. Y es que una mala reseña en Airbnb puede hacer que disminuyan tus futuras reservas por falta de confianza de los futuros clientes.
Gestión de huéspedes conflictivos: compensar, relocalizar o reembolso
Cuando un huésped entra en modo conflicto, tienes que tener un plan preestablecido, sin lugar para improvisaciones. Desde tu anuncio hasta tu manual de bienvenida, todo debe indicar qué sucede si el huésped rompe las reglas.
Estas situaciones se dan muy pocas veces en mi experiencia, pero es mejor tenerlo controlado desde el principio.
Por ejemplo: si se detecta que hubo una fiesta no autorizada, yo corto la estancia inmediatamente y aplico una penalización económica. Lo advierto con claridad desde el principio. Está en el anuncio, está en la propiedad, y el huésped lo firmó. Esto reduce drásticamente la posibilidad de que haya reclamos válidos por parte de ellos si decides actuar.
Ahora bien, en situaciones donde el huésped se siente frustrado o molesto sin haber roto reglas, hay que pensar tácticamente. ¿Vale la pena pelear por una noche más de ingreso si eso va a terminar en una reseña de 1 estrella?
Muchas veces, he optado por dar un pequeño regalo de despedida o pedirle disculpas personalmente en el check-out.
Cara a cara, el huésped muchas veces suaviza su percepción. No es tan fácil dejar una reseña destructiva cuando has humanizado al anfitrión.
Incluso puedes pedir ayuda a personas de tu equipo —como la señora de la limpieza o el encargado de mantenimiento— que tuvieron una buena relación con ese huésped, para que intercedan.
Una cara amable y sincera a veces vale más que cualquier argumento lógico.
Reglas claras y cómo hacerlas cumplir sin conflictos
Una clave absoluta para evitar valoraciones negativas en Airbnb es tener reglas visibles, repetidas y claras:
- En el anuncio
- En la confirmación de la reserva
- En el espacio físico (detrás de la puerta, en la cocina, en el manual de bienvenida)
Todo debe estar documentado. Así, cuando un huésped rompe una regla, puedes actuar con autoridad.
Cuando las reglas están escritas con claridad, la defensa frente a una posible reseña negativa se vuelve mucho más sólida.
Además, ten preparado un procedimiento. ¿Qué haces si el huésped fuma dentro de la propiedad? ¿Qué pasa si llega con cinco personas cuando solo confirmó tres?
Si tú ya sabes cómo actuar, transmites confianza. Y un huésped que ve un anfitrión confiado, piensa dos veces antes de dejar una crítica injusta.
Cómo responder tú también a una mala experiencia como anfitrión en Airbnb
Aunque hagas todo lo correcto, a veces una reseña negativa llega sin aviso y sin justificación.
En ese caso, lo más importante es no perder la compostura. Recuerda: tu respuesta también será leída por futuros huéspedes, y esa es tu oportunidad de mostrar tu profesionalidad.
Yo siempre respondo con educación y estrategia, céntrate en la solución, no en el huésped:
- Agradezco el comentario, incluso si me parece injusto.
- Explico brevemente qué acciones tomé para resolver el problema.
- En una respuesta a un mal comentario nunca indico que el comportamiento del huésped no fue el ideal. Porque tengo en cuenta que mi respuesta lo van a leer otros clientes que por defecto siempre van a apoyar y tener un sesgo a favor del cliente y podrían pensar que con ellos también podría tener algún reproche.
- Cierro invitando a futuros huéspedes a leer el resto de mis evaluaciones.
Por ejemplo:
“Lamento que la experiencia no haya sido de su agrado. Como anfitrión, estuve presente para atender sus inquietudes sobre la limpieza, y ofrecí una limpieza adicional sin coste. No obstante me esforzaré y revisaré más a partir de ahora este punto para asegurarme de que todo sigue en orden. Agradezco sus comentarios, y me alegra que la mayoría de mis huéspedes valoren nuestra atención y hospitalidad con cinco estrellas.”
Este tipo de respuesta muestra a los futuros huéspedes que sabes manejar conflictos, que estás presente y que eres razonable, cualidades que generan confianza.
Aprende de las reseñas negativas de Airbnb: mejora continua y visibilidad
Cada crítica, por más injusta que parezca, es una oportunidad para mejorar tu servicio o afinar tu comunicación. Si ves que dos o tres huéspedes se quejan de lo mismo, incluso aunque lo consideres exagerado, es hora de actuar.
Si algunos huéspedes reclaman por ejemplo que el barrio es ruidoso los fines de semana. Aunque no esté en tus manos cambiar eso, actualiza la descripción para ser más transparente. Resultado: menos quejas, más satisfacción.
Además, te recomiendo que revises los perfiles de los huéspedes antes de aceptarlos.
Airbnb permite ver las reseñas que otros anfitriones han dejado. Evita a los que tienen antecedentes problemáticos, porque por más que hagas todo perfecto, algunas personas simplemente no están en sintonía con el respeto ni la convivencia.
Recomendaciones para evitar las reseñas negativas en Airbnb y fomentar las positivas
Una de las mejores formas de evitar reseñas negativas de un huésped de Airbnb es inundar tu perfil de reseñas positivas.
Asegúrate de pedir siempre una evaluación al terminar la estancia. Si sabes que el huésped estuvo feliz, envíale un mensaje amable recordándole que puede dejar una reseña.
Y si hay algún riesgo de crítica negativa, haz todo lo que esté a tu alcance por humanizar la relación antes:
- Despídete personalmente en el check-out si puedes.
- Pide disculpas si algo no estuvo perfecto, aunque no sea tu culpa.
- Entrega un pequeño detalle: una nota escrita a mano, una botella de agua, un chocolate. Pequeños gestos que se traducen en estrellas.
Y si ves que alguien de tu equipo tuvo mejor conexión con el huésped, pídele que sea quien lo contacte tras su salida.
Si el huésped está molesto contigo por algún pequeño detalle, pero ha hecho muy buena relación con la señora de la limpieza. Pídele a ella que le envíe un mensaje amable. Muy probablemente al final te dejará una reseña de 5 estrellas. Así funcionan las relaciones humanas.
A veces, no se trata de quién tiene razón, sino de quién sabe acercarse mejor.
Evitar un comentario negativo en Airbnb depende de muchos factores pero se resumen en uno
Evitar una reseña negativa en Airbnb no es solo cuestión de suerte. Es una combinación de estrategia, atención al detalle, buena comunicación y humanidad. La clave está en prevenir, responder y aprender.
Pero para mi todos se resumen en uno, que sienta que verdaderamente estás pendiente y te preocupas.
Con prácticas claras, reglas bien definidas, y una actitud profesional, puedes blindar tu perfil frente a la mayoría de los conflictos. Y si llegan críticas negativas, sabrás convertirlas en una oportunidad para crecer, aprender y reforzar tu marca como anfitrión.
Recuerda: cada huésped es una experiencia, pero tú defines si esa experiencia termina en estrellas… o en un problema. La buena noticia es que, con preparación y empatía, puedes tener el control de tu reputación y convertirte en un anfitrión imbatible.
Escrito por:
Álvaro Rodrigo
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